双11与销量俱增的是“退换货”售后问题。如果处理不当，接踵而来就是中差评，中差评对于店铺的危害众所周知，店铺层级、DSR动态评分、转化率等等。因此双11大促过后大家要着重处理“退换货”售后问题，以免因小失大。具体如何处理“退换货”售后问题呢？本文就来详解下。

一、售后客服

产生“退换货”售后问题，第一时间需利用售后客服进行解决。关于解决问题可遵循一下步骤：

1、安抚买家

买家申请“退换货”通常因为物流慢、产品质量问题、产品不符合期待、产品尺寸错误等等，“恶意”退换买家除外。因为以上原因退货的买家通常情绪不太好，这是常态。售后客服首要做的就是安抚买家，令买家情绪稳定下来。并告知问题符实的情况下，一定及时解决问题，赔偿损失等等。

那么待买家情绪安定下来，就要实现承诺，付诸行动去解决问题。

2、解决问题

解决问题是举重轻重的环节。如果解决不当，可能会激起买家负面情绪，令问题恶化。具体如何解决呢？

1）找到买家问题，对症下药。

2）让利买家。

客服解决问题要先找到买家的问题点，进行针对性解决。但在了解买家问题时，建议售后客服引导买家发图作为凭证，以防有少数买家浑水摸鱼。如果出现买家不配合发图，且暗示没时间退，对产品非常不满意，退款、运费等等时，建议卖家可以稍微牺牲下，让利给买家来解决问题，以防事件恶化。

注意这里的让利，并不是一味性的迁就。如果有买家强硬且狮子大开口，卖家可以到【规蜜】那边投诉。

2、解释

解决了问题，售后工作并没有结束。因为买家可能会因为这个事件对店铺产生误解，毕竟事出必有因！所以在解决问题后，客服要以积极、诚恳的态度进行解释，让买家消除误会，进而挽回这位顾客，增加其分享、复购可能。

二、如何快速“退换货”

如果因为产品、产品尺寸等问题，最终有大量的买家申请退换货，售后客服该如何快速帮助买家完成退换货申请流程呢？毕竟传统的旺旺指导买家如何操作退款、上传单号等问题，售后客服可能会不堪重负，尤其到了双11过后产生“退换货”售后问题的高峰期。

针对这个问题，卖家可使用店铺小蜜或者第三方工具（千牛、促销包等等），设置退换货申请链接。针对如何利用店铺小蜜设置的方式为：打开千牛卖家后台—客户服务—阿里店小蜜—点击【问答知识配置】即可进行设置。如下图1：

三、恶意买家怎么解决

针对恶意买家，卖家首先要做到的是如何辨别哪些客户是恶意买家。然后针对这些客户做出相应措施，以免事件扩大影响店铺整体。

1、恶意买家有以下特征：

1）发货前:言语激进，比如:产品本身是72小时发货，在买家拍下后就强烈要求今天一定要发出，然后明确告知发货时间后。不接受也不退款。

2）收到货，各种抱怨，存在要挟返现行为或者产品、物流等没有问题的情况下，不提交证据，存在反复申请退款行为。比如:收到货骂快递不送货上门，产品物流太慢，鸡蛋里面挑骨头。

2、解决措施：

1）可以将恶意买家提交给云标签或规蜜投诉，并且一定要保留证据，手机短信截图、官网通话详情图片、QQ凭证（包括旺旺聊天转移奥QQ的凭证）等等。

2）如果拒绝退款并提供相应凭证。例如：买家收到货后说产品质量问题。但是未提供产品图片，商家主动提出给予退还，买家拒不退换要求赔偿。这种情况下，卖家可以选择拒绝退款，来保证自己的权益，退款理由选择“商品没问题，买家未举证”。

在这里可能大家不太了解云标签的使用方式。那么云标签具体如何使用呢？想要使用云标签给买家打标，首先要通过云标签权限考试获取云便签使用权益，进而才能使用。具体内容如下：

1）云标签PC端考试入口：注意在考试前记得一定先绑定店铺哦，否则云标签功能暂时不会生效的。考试中有28道题目，95分及格。及格后就能获得一个云标签标志。

2）云标签PC端工具入口：需通过考试后才能正常使用。

3）利用云标签打标是有一定规定的。

A、使用云标签的必要步骤 1、输入想要打标的会员名 2、选择想要打标的订单3、选择订单对应发生的风险场景 4、确认授权旺旺举证号 5、点击提交完成打标

B、使用云标签每个步骤的注意事项 1）云标签的打标对象是订单。 2）云标签只能对近30天内的订单进行打标。 3）云标签打标需要授权小二查看近75天内与买家的聊天记录 4）云标签打标提交后可以到【历史打标】处查看自己的打标记录。

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